Zadání klienta
Jak zajistit, aby se odvedená programátorská práce skutečně zaplatila, a současně ochránit podnikání před riziky spojenými s externími spolupracovníky?
Pro našeho dlouholetého klienta podnikajícího v oblasti zakázkového vývoje softwaru jsme před několika lety připravili vzor rámcové smlouvy se zákazníky, šitý na míru tehdejšímu rozsahu jeho podnikání a způsobu poskytování služeb.
Jenže podnikání se mezitím posunulo na další úroveň. Klient začal spolupracovat s externím programátorem a virtuální asistentkou, která zajišťovala administrativní podporu i jednodušší webové zakázky. Zákazníkům poskytoval také webhosting a související technické služby.
S růstem podnikání se však objevily problémy s úhradou zakázek. Zadání se průběžně měnila a ne vždy bylo jednoznačné, co zákazník skutečně objednal a schválil. To vedlo ke sporům o rozsah prací a jejich zaplacení.
Klient se na nás proto znovu obrátil s požadavkem revidovat původní smlouvu a přizpůsobit ji novému způsobu fungování jeho podnikání. Současně chtěl zavést systém plateb prostřednictvím předplacených hodinových kreditů.
Ukázalo se však, že samotná revize smlouvy nebude stačit. Bylo potřeba upravit také proces objednávání a schvalování prací, pravidla spolupráce s externisty a ochranu zákaznických vztahů.
V čem byla situace komplexní
Problém nebyl jen v nezaplacených zakázkách. S růstem podnikání přibyly nové vztahy a odpovědnosti, které původní smluvní nastavení nepokrývalo.
Klient řídil zakázky prostřednictvím aplikace Freelo, kterou využíval také jako ticketovací systém. Do komunikace se zákazníky vstupovali externí spolupracovníci, kteří se podíleli na zadávání a realizaci prací. Bylo proto důležité vyjasnit, kdo může za klienta přijímat závazky, potvrzovat rozsah prací a schvalovat jejich změny.
Externí programátor a virtuální asistentka navíc přicházeli do přímého kontaktu se zákazníky a měli přístup k firemním systémům. Vedle pravidel mlčenlivosti, přístupových oprávnění a odpovědnosti bylo nutné ochránit zákaznické vztahy a obchodní příležitosti, které klient prostřednictvím svého podnikání vytvářel.
Další oblast představoval webhosting a správa zákaznických systémů. Klient měl při poskytování těchto služeb přístup také k osobním údajům, včetně možnosti nastavovat uživatelská oprávnění. Bylo proto potřeba vyjasnit jeho skutečnou roli při zpracování osobních údajů a odpovídajícím způsobem nastavit vztahy se zákazníky i dodavateli technických služeb.
Výzvou bylo propojit smluvní ochranu s každodenním fungováním podnikání, aby nová pravidla chránila klientovy příjmy, zákaznické vztahy a současně nekomplikovala realizaci zakázek.
Řešení Next Legal
Nejprve jsme zmapovali celý průběh zakázky – od úvodního jednání se zákazníkem přes schvalování zadání a realizaci prací až po jejich předání a vyúčtování.
Podrobně jsme prošli způsob práce v aplikaci Freelo. Zjistili jsme, že u některých zakázek chybělo potvrzení konečné podoby zadání zákazníkem. Právě tato mezera vytvářela riziko sporů o rozsah objednaných prací a jejich zaplacení.
Navrhli jsme proto úpravu procesu objednávání, schvalování a předávání prací tak, aby jednotlivé kroky měly jasná pravidla a byly zachyceny přímo v používaném systému. Součástí bylo také rozdělení zakázek podle priorit a nastavení odpovídajících postupů.
Následně jsme aktualizovali rámcovou smlouvu se zákazníky a připravili smluvní dokumentaci pro externí spolupracovníky. Rámcové nastavení umožňuje jednodušeji zadávat a realizovat jednotlivé zakázky. Upravili jsme zejména rozsah služeb, platební podmínky, odpovědnost, mlčenlivost a ochranu zákaznických vztahů.
Prověřili jsme smluvní podmínky poskytovatelů hostingu a dalších technických služeb. V oblasti GDPR jsme vyjasnili skutečné role zapojených subjektů a jejich povinnosti při nakládání s osobními údaji.
Vedle ochrany stávajících příjmů jsme hledali také možnosti, jak zvýšit obchodní hodnotu poskytovaných služeb. Navrhli jsme víceúrovňovou nabídku, v níž si zákazník může připlatit za nadstandardní bezpečnostní opatření a vyšší úroveň služeb.
Aby nová pravidla nezůstala pouze ve smlouvách, připravili jsme také praktické kontrolní seznamy pro úvodní jednání se zákazníky a nastavování jednotlivých zakázek.
Businessový výsledek – přínos pro klienta
- Lepší ochrana příjmů ze zakázek. Nastavili jsme pravidla objednávání, schvalování a předávání prací, která omezují riziko sporů o rozsah zadání a následné neplacení.
- Jasná pravidla spolupráce s externisty. Připravili jsme smluvní dokumentaci upravující odpovědnost, mlčenlivost, přístupy k informacím a ochranu zákaznických vztahů.
- Efektivnější řízení zakázek. Propojili jsme smluvní pravidla s každodenním používáním Freela, nastavili postupy podle priorit a připravili praktické kontrolní seznamy.
- Nové možnosti příjmů. Navrhli jsme víceúrovňovou nabídku služeb s možností příplatku za nadstandardní bezpečnostní opatření a vyšší úroveň služeb.
- Omezení právních a provozních rizik. Vyjasnili jsme odpovědnost za poskytované IT služby, vztahy s dodavateli hostingu a povinnosti jednotlivých subjektů při zpracování osobních údajů.